Sí, quiero un departamento, ¿A que me comprometo?

Si han trabajado en comunicación les va a sonar la expresión, si la Dirección no está implicada será un fracaso y deberá asumir las consecuencias como única responsable.

Pues bien, este es el  punto ineludible y crucial que afecta en general a todos aquellos que desarrollan labores de “comunicación” con usuarios de la empresa (Departamento de Comunicación, de Marketing y Atención al Cliente).

Los requisitos imprescindibles a los que se debe comprometer la dirección de una empresa para que este departamento pueda desarrollar con éxito sus labores son los siguientes:

1.      Proporcionar los mensajes institucionales o designar los portavoces que los darán

En la normalidad, se trabaja con los argumentarios elaborados donde se han tenido en cuenta cualquier pregunta que pudiesen plantear nuestros clientes. Estos argumentarios son revisados por cada área implicada en el producto y servicio y tienen el visto bueno de la Dirección, en general en grandes empresa, por las personas designadas por la misma.

Pero la actualidad y la casuística presentan retos que necesitan de respuestas para situaciones o incidencias que hasta ahora no se habían planteado y donde una respuesta u otra puede afectar a la reputación de la empresa.

En ese momento de “crisis de información” es necesario tener un canal abierto hacia las personas designadas previamente que serán capaces de dar la solución que estimen oportuna y que nosotros trasladaremos al cliente.

Las personas designadas para darnos esa información o solución deben tener la autoridad y el respaldo total de los máximos responsables y tener la confianza de que sus palabras serán respaldadas por esa Dirección.

He vivido situaciones que se han complicado, porque los portavoces designados han tenido tanto miedo de lo que diría la Dirección si decían una cosa u otra, que se han paralizado, hasta que el problema se ha convertido en algo realmente serio. Algo que podía haberse solucionado fácilmente con una respuesta a tiempo, ha terminado generando problemas difíciles de reparar.

2.      Estudiar y gestionar los informes recibidos del Departamento de Atención al Cliente

Del análisis de la información, quejas y sugerencias de los clientes se realiza un informe mensual donde se analizan todos esos datos y se presentan posibles soluciones para que puedan ser valoradas por otros departamentos. El informe trimestral y anual es presentado a la dirección para que pueda ser consciente de todo aquello que se ha detectado y las actuaciones que se han tomado desde los diferentes departamentos, así como se le sugieren posibles productos que los clientes demandan para que lo puedan someter a su consideración.

3.      Dar al Departamento de Atención al cliente la autoridad para resolver incidencias que afectan a los clientes directa o indirectamente.

Alguien puede pensar es obvio que esas son las funciones, ¿por qué nos está contando lo de tener la autoridad?, pues bien sobre todo por nuestro trato con los clientes internos, es decir con otros departamentos de la casa. Cuando desde esta área acudimos a otras con volúmenes de trabajo considerables y muchas otras preocupaciones que no les dejan ni respirar, hablarles de un problema que tiene un cliente, no les parece demasiado importante. Se suelen poner a la defensiva pensando que les estamos diciendo que no han hecho bien su trabajo, o que tienen tiempo libre para hacer el nuestro y nada más lejos de la realidad, tan solo les decimos que son fundamentales para poder realizar bien nuestro trabajo y que nuestra labor también les puede proporcionar beneficios a ellos.

Pues bien es siempre tarea dura que trataremos en las funciones, recordarles que no basta con que hagamos un buen trabajo, sino que además el cliente lo tiene que percibir como tal y que un solo cliente es importante. Sin la autoridad recibida para contactar con otras áreas y con los procedimientos elaborados por calidad donde se establezcan plazos máximos de respuestas en función de la importancia de la pregunta formulada, nuestro trabajo es casi imposible.

4.      Solicitar y dar autoridad al área de calidad para que puedan hacer cumplir los procedimientos que desde calidad se realicen para los plazos de respuestas de otras áreas y para los plazos establecidos para contestar al cliente.

En alguna ocasión he recibido una respuesta de otra área tres meses después de enviarles la pregunta, desgraciadamente esa respuesta ya no es válida para nosotros y mucho menos para el cliente que en esos momentos, o ha resuelto el tema por otra vía, o se ha rendido ante nuestra falta de competencia. Y ha pasado a engrosar nuestras filas de clientes enfadados solo porque no se ha respondido a tiempo.

5.      Proactividad ¿para qué? 

En la mayoría de los casos actuamos por reacción ante las preguntas, ante los problemas, ante la búsqueda de soluciones. Pero la reacción siempre es una respuesta ya con tintes negativos, para conseguir prevenir, tenemos que conseguir ser proactivos, detectando posibles problemas y teniendo listas las respuestas y soluciones que incluso nos permitan evitarlos.

Cuando nuestros departamentos nos detentan un posible problema, por los indicios recibidos, desgraciadamente hay ocasiones en que tenemos que oír:

- Pero esto ¿ está pasando ya?

- No, bueno todavía no, pero tenemos muchas probabilidades que se convierta en realidad

- Pues cuando pase ya lo veremos, ahora bastante tengo con lo que ya es una realidad en estos momentos.

 Y en la mayoría de las veces, llega lo que habíamos anunciado meses antes, y los teléfonos empiezan a echar humo y las reuniones a fluir y la locura se apodera buscando soluciones a algo que se podía haber evitado, o paliado en su momento y que en ese instante está afectando negativamente a nuestra reputación como empresa.

Una dirección que sea consciente de que no solo los accionistas son importantes, sino que los clientes también lo son. Una dirección que entienda que el pulso y la gestión de la empresa y sus productos y servicios se toma en los clientes. Una dirección dispuesta a ver nuevas oportunidades de negocio. Una dirección que esté cercana a las opiniones de los consumidores de sus productos y servicios. Esa Dirección es una dirección de éxito.