Es lógico concentrar la mayoría de
nuestros esfuerzos como empresa en la elaboración de nuestro producto o en la
prestación de nuestros servicios. Nadie cuestiona que sin un buen producto o
servicio una empresa no existiría.
Y una vez conseguido ese producto, lo
siguiente es hacerlo llegar a los clientes, mediante nuestro departamento de
ventas y aquí en muchas ocasiones, es donde ya empieza el error. Con la crisis
nos estamos concentrando en las ventas agresivas, vender sea o no lo que el
cliente necesita. Y esas ventas son pan para hoy y hambre para mañana. Quizás el
cliente compra, pero cuando se da cuenta de que tiene algo que realmente no
quería, se enfada consigo mismo y sobre todo con quien se lo ha vendido, y fija
el primer mal recuerdo de nuestra empresa.
Estamos convirtiendo a nuestros
comerciales en perros de presa sin escrúpulos, que para mantener sus puestos de
trabajo, se ven obligados a presionar al cliente hasta el límite. Y en ese
proceso estamos perdiendo a los buenos comerciales, que conscientes de que este
no es el modo, y presionados hasta el límite, deciden llegados al borde de la
desesperación dejarlo todo si es necesario, con el concepto equivocado de que
no son buenos en su trabajo. Que inteligentes serán las empresas que sepan
valorar y quedarse con esos maravillosos comerciales que conocen tanto a sus clientes.
Todos hemos oído en las noticias el
caso de una pobre anciana a la que un comercial (seguramente igual de
desesperado por tener un trabajo) presiono en su llamada de teléfono y a pesar
de los ruegos de la pobre señora diciéndole que hablara con su hijo que es
quien llevaba todas las cosas, le cierra el cambio de servicio a su compañía.
Después de la denuncia de su hijo y de escuchar todos la grabación, nos ponemos
a la defensiva con el comercial y este es echado de la compañía. Pero ¿no es
esto resultado de las directrices de venta agresiva que estamos implantando en
las compañías?
O desdramatizando el tema, cuando la
esposa manda a su marido a comprar una batidora que se le acaba de romper y que
necesita para hacerle la comida al bebe, y el marido después de dos horas
aparece con una taladradora. La esposa enfadada le pregunta dónde está la
batidora y el marido en ese momento recuerda ¿la batidora?¡¡¡¡ anda si se me
había olvidado. Es que mira que me ha enseñado el vendedor… estaba de oferta….
y nunca se sabe cuándo se puede necesitar una…… Y mientras la señora va
incrementando la ira y el color rojo de su cara, él la mira y le dice: cariño,
no te preocupes que enseguida voy a por ella. Demás está decir que la esposa le
corta la retira, se viste y baja ella a comprarla, antes de que su marido llene
la casa de aparatos que no necesiten y el bebe se quede sin comer ese día. ¿Se ríen?
¿Es que les suena familiar? Jajaja creo que sí.
Y definitivamente, donde creo que las
empresas se están equivocando es en no cuidar a esos clientes una vez que ya
han obtenido sus productos y servicios. En la parte de la fidelización.
Quiero contarles la experiencia de
mis padres con un frigorífico de cuya marca no quiero acordarme. Mi hermano se
lo había regalado y era una de las primeras marcas y tenía unas características
fabulosas, a los pocos meses de tenerlo empezó a hacer un ruido muy fuerte
debido a que no paraba en ningún momento. Llamados a los servicios técnicos le
dijeron que tenían que cambiar el motor, mi hermano les dijo que no quería
eso, sino que lo cambiaran por otro nuevo, estableció las reclamaciones y pasado
el tiempo, se le denegó esa posibilidad. Por gente cercana a la empresa nos
enteramos que había habido un problema en algunos productos de esa gama y que
la empresa lo sabía. Mientras duro la garantía se tuvo que volver a llamar por
el mismo motivo en repetidas ocasiones, hasta que una vez finalizada la
garantía mis padres cansados decidieron, tras dejar de funcionar, comprar uno
nuevo. El resultado: nadie en la familia ni amigos, ha vuelto a comprar algo de
aquella marca, no porque dudemos de la calidad de sus productos, sino porque no
supieron asumir un error y hacer el cambio por otro sin ese problema que ellos conocían,
lo que les habría mantenido su reputación intacta.
¿Qué si pienso que con un buen
departamento de atención al cliente las cosas hubiesen sido distintas? Definitivamente
si, porque las personas que hablan con el cliente, que nos dan soluciones, solo
suelen tener unas normas generales para aplicar en cualquier caso. Seguro que
su norma general en esta ocasión es si alguna cosa pasa y se puede reparar, se
repara, no se cambia. Pero sé que con una buena gestión, esta incidencia
hubiese sido analizada posteriormente y elevada a quienes tienen la autoridad,
con todos los pros y contras para que se tomase una decisión para casos de
estos. Y de seguro un buen gestor habría visto el peligro en este tipo de casos
y la oportunidad para lanzar el mensaje fortalecedor para la empresa, de que
siempre garantizan sus productos por ser de buena calidad. De un problema
habrían sacado una oportunidad para salir fortalecidos.
Cuando escuchas hablar a algunas
empresas que dicen en algunas ocasiones cosas tan absurdas como: “solo son unos pocos clientes y prefiero decir eso y no reconocer mi error”. Tratan
de tapar el sol con un dedo. Unos pocos clientes no hacen el ruido mediático a
nuestra reputación corporativa, piensan, hasta que alguna vez se ven en primera
plana por alguno de esos insignificantes clientes, con un grave problema, que
hubiesen podido solucionar y volver en una oportunidad. Y no son los hechos
aislados, sino la cultura de no atender las necesidades de nuestros clientes,
los que pueden llevar a una empresa a desaparecer.
No se han
preguntado como clientes, ¿por qué la competencia me trata mejor que mi
empresa? ¿por qué solo me hacen caso cuando me he ido? ¿por qué no me ofrecen ofertas a mí que soy cliente
desde años? ¿por qué no puedo acogerme a ofertas que sacan, si antes no me voy
a otra compañía y vuelvo? …. La verdad es que leído así parece una historia típica de desamor, me
quiere hasta que me consigue y me descuida cuando me tiene segura jajaja. El
comercial que antes me atendía incluso antes de que me surgiera ni siquiera la duda, ahora que soy cliente, ni me atiende en muchas
ocasiones el teléfono.
Las relaciones
de cualquier tipo, incluida la de empresa y cliente, hay que cuidarlas, porque
de lo contrario uno de los dos se fuga con otra.
Trabajando en
diferentes sectores a lo largo de mi vida profesional me he dado cuenta de que
uno puede mantener la diferenciación de sus productos y servicios en pocos
aspectos con el paso del tiempo. Pero hay algo que nos puede hacer únicos y es
el modo en que uno trata a sus clientes. Es difícil cuando uno tiene el
producto que necesita, y se le trata de un modo especial, pensar en irse a la
competencia. Tu producto puede ser casi copiado, pero tu sello con tus clientes
puede ser exclusivo.
Por todo lo
anterior y por mucho más, es imprescindible contar con un departamento de
atención al cliente.
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