Por qué Des&Atención al Cliente

      Últimamente todos aquellos con los que hablo han sufrido alguna experiencia con algún departamento de atención al cliente que me ha llevado a elegir este título para este Blog "Des&Atención al Cliente", todos ellos coincidían conmigo en que los departamentos de atención al cliente se han convertido en algo inaccesible escondido detrás de unas maquinas o call center ajenos a la empresa donde es imposible recibir una atención personalizada que permita resolver una incidencia y donde solo se garantiza un resultado final: el incremento del enfado, la frustración y la impotencia del cliente. Y lo peor de todo es que al contárnoslo un amigo decimos eso de, claro si todos son iguales.

    Y no me malinterpreten al leer esto y piensen que este es el objetivo de las empresas, que no lo es. Por supuesto que toda empresa busca la satisfacción de los clientes, pero en el camino de mejora, eficacia y ahorro de costes les ha llevado a una mala gestión de su atención al cliente.

    Y esa sensación, frustración e impotencia es la nos hace reír tanto cuando se utilizan nuestras experiencias en los monólogos y comedias. Y si no díganme si no se sienten identificados con esta situación que paso a contársela con un poco de humor pero que cuando la vivimos no nos hace tanta gracia:

   “Por fin hemos conseguido un teléfono de atención al cliente, hemos buscado tanto para encontrarlo recorriendo palmo a palmo la web de la empresa, hasta que al final encontramos lo que buscamos : el teléfonooooooo¡¡¡¡¡¡ (por supuesto es un 900………. todo no podía ser maravilloso) y llamamos:

Ring, ring, ring….

"Contestador:  Bienvenido al servicio de atención al cliente de la empresa X (aquí deberían decir en vez de su nombre torturalandia), para poderle atender mejor responda a las siguientes preguntas bien con el teclado de su teléfono o con su voz. Diga su nombre

Cliente: María García

Contestador: ¿podría repetir su nombre? no le hemos entendido bien, muchas gracias

(entonces repetimos reiteradamente nuestro nombre, gritando… despacitoooooo, hasta intentamos otro nombre a ver si les vale, pero nada, seguimos y seguimos y cuando estamos a punto de odiar el nombre que nos han puesto la maquina lo reconoce, que uno se siente está emocionado y todo de llamarse así)

Contestador: Diga o teclee su número de identificación fiscal (es aquí donde mi abuela cuelga asustada pensando que Hacienda la ha pillado y gritando que el fisco nos vigila a todos en todos lados)

Cliente: Esta vez tu tecleas el número, después de la experiencia repitiendo tu nombre.

Contestador: describa brevemente el motivo de su llamada

Ah¡¡ querido amigo, aquí viene el problema, tu empiezas a probar..

Cliente: Facturación incorrecta

Contestador: vuelva a repetir

Cliente: F  A  C  T  U  R  A  C  I  Ó  N 

Y  sigues, y sigues…….

Cliente: me han cobrado demás

Y sigues y sigues…. al borde del llanto y la rabia. A la quinta vez, le gritas algo indebido y te acuerdas de toda la familia de quien inventó la bendita máquina y entonces has dado con una grabación cíclica que no te deja avanzar como no escuche la palabra exacta por la que tienen catalogado ellos los motivos de las llamadas. Y de pronto cuando la maquina empieza a decir algo diferente…. no es lo que esperabas:

Contestador: Sentimos no poder atenderle, ya que no nos especifica el motivo de su llamada, si tiene alguna otra cuestión vuelva a llamarnos y estaremos encantados de atenderle.

¡¡¡Y cuelga sin más¡¡. Y uno piensa como he llegado hasta aquí, solo quería hablar con alguien para solucionar mi problema, y uno empieza a pensar ¿será esta empresa la tapadera de los servicios de inteligencia encargados de la seguridad nacional? Y por eso es misión imposible contactar con ellos. Y uno se plantea seriamente en dejarles una grabación de voz a todas las empresas con las que uno contrata un servicio, para que la máquina pueda reconocernos cuando les llamemos ¿o dejarles nuestras huellas dactilares? ¿ o el escáner de mi pupila?, Nooooo , seguro que eso es exagerar ¿o no?"

       Y piensas ¡¡¡¡ que bien vivían nuestros abuelos¡¡¡¡ sin esta maravillosa y moderna atención al cliente. Aún recuerdo cuando la madre de una amiga mía escucho por primera vez una grabación en su teléfono. Nosotros trabábamos de explicarle que eso era una maquina, pero no hubo forma de hacerla entender que esa “amable señorita” de su teléfono, por supuesto, no era una máquina. Ella nos explicaba, si la señorita me dice buenas tardes, y yo le respondo buenas tardes, me pregunta si deseo contactar con ellos y yo le digo que sí, y me dice que en esos momentos no están disponibles, pero incluso me dice cuando me volverán a llamar. Y luego se despide de mí.  Ana (mi querida amiga) siguió muchos años sin entender que aquella voz de su teléfono no era una señorita muy atenta, aunque eso sí, admitió que tenía poca conversación. 

    Años más tarde he trabajado en atención al cliente, y he tratado sinceramente de marcar una diferencia en la atención a los clientes, que para mí y las personas de mi departamento, siempre han tenido un nombre y he tratado de proporcionar a través del call center argumentarios que pudiesen incorporar cada posible pregunta que un cliente pueda hacerse y dejar abierto el canal para que los clientes pudiesen aportar nuevas dudas que yo trataba de dar respuesta. No siempre era posible solucionar una incidencia, pero todos esos clientes, siempre decían que se habían sentido muy bien atendidos.

     Y de estas experiencias como cliente sufridora de servicios de atención al cliente, de compartir las experiencias de mis amistades, de mi visión desde el otro lado como profesional de la atención al cliente, ha nacido este blog. Tal vez solo para desahogarme con ustedes, tal vez con la esperanza de que mi experiencia les pueda ayudar y  por qué no, hacerles reír en algún momento y con una esperanza utópica de que alguna empresa decida marcar la diferencia y adueñarse de su mercado al reconocer que un cliente contento, escuchado y satisfecho es el paradigma de la fidelidad a un producto o servicio, en este mundo donde los productos son capaces cada vez de diferenciarse en menos cosas.