Ser nexo de comunicación

Antes de hablar en profundidad de cómo se gesta ese nexo, permítanme hablarles un poco de los clientes internos de una empresa con los que el departamento de atención el cliente mantiene abierto el canal de comunicación para los clientes externos.

Y en concreto, sobre los trabajadores de una empresa que son el capital humano que enriquece cualquier organización.

Cuando yo era una jovencita y salíamos en familia y con amigos de la familia, recuerdo haber escuchado a mi padre decirles a la hora del aperitivo o la comida, si alguien va a pedir cerveza recuerden que tienen que pedir la de mi empresa, una San Miguel. Y nosotros le decíamos en broma: ¡¡¡pero papa, y a ti qué más te da¡¡¡¡¡ no es tu empresa y no estás trabajando en estos momentos. Mi padre siempre respondía: “si a mi empresa le va bien, a nosotros también nos seguirá yendo  bien, de eso comemos , de eso vivimos”. Y eso permaneció en  nuestras mentes aún de adultos y en broma cuando salíamos con los amigos, y aunque algunos como yo no tomáramos cerveza, siempre les decíamos a ellos, si bebéis que sea la de la empresa de mi padre y aún hoy de jubilado seguimos todos riendo mucho al escucharnos decir el mismo comentario.

Ese sentimiento es el que como empresa tenemos que lograr despertar en nuestros trabajadores y el que como trabajadores debemos desarrollar por el trabajo que hacemos. 

A cambio de esta anécdota de mi vida, les contare otra que me surgió como responsable de un área: nos llamó uno de nuestros clientes con una queja, y al contármela me decía: “fíjese si tengo razón que hasta esta persona que trabaja para usted me ha dicho, que ella no tenía la culpa y que la culpa de eso la tenían los de arriba, que ya sabía cómo eran”. En ese momento pensé, cómo alguien puede hablar así de su empresa frente al exterior, si la escuchase mi madre le diría cuatro cosas. Supongo que les va a sonar la expresión de mi madre, al decir que quién habla mal de su familia no es alguien de fiar. 

Ella nos contaba una historia de alguien de su pueblo, cuyo nombre voy a cambiar, que se quedo como referente cuando se hablaba de este tema. Era un padre que tenía un hijo, que como decimos en Andalucía era un bala “perdió”. Un día el padre iba caminando con su mejor amigo y se iba desahogando, mi “Pedro” es un sinvergüenza, y un ladrón, y un ……….. y su amigo en un momento dado le dijo tienes razón Pedro es un sinvergüenza, a lo que el padre en una milésima de segundo y como un león enfadado le dijo: ni se te ocurra decir eso de mi hijo, eso se lo digo yo, pero a ti ni se te ocurra.  Y eso no quiere decir que nuestras familias sean perfectas, o que estemos de acuerdo o no en algunas de sus decisiones, solo que frente al exterior somos una familia, con una versión, todos a una, en las buenas y en las malas.

¿Quiere decir esto que si un cliente tiene un problema con nuestra empresa lo tenemos que negar todo y no le tenemos que atender? No, solo quiere decir que le escuchamos y le decimos que nuestra empresa va a estudiar su caso y le informaremos con la decisión que se haya tomado por parte de la empresa. Quiere decir que para el cliente la empresa es el que lo atiende al teléfono, el que se encuentra en una conferencia, el que ve en un establecimiento, todos nosotros somos la empresa, una misma cosa frente al exterior, con un solo criterio y lo que no nos parezca bien, solo lo hablaremos con la gente que este en nuestra empresa. Y les garantizo que esos encuentros con diferencias de opiniones se producen, y a veces nos cuesta muchas discusiones, y reuniones defendiendo lo que el cliente necesita y es mejor para la empresa (una cosa que a nuestro entender va unida una a la otra)hasta que llegamos a un acuerdo.

Pues bien hablemos del nexo de comunicación que somos entre las distintas áreas de nuestra empresa y el cliente.

Esto nos coloca en una posición de inicio un poco difícil, nuestros compañeros nos ven como alguien de fuera, como si fuésemos casi  una extensión del cliente, por el ánimo y el entusiasmo que ponemos en encontrar una respuesta para nuestros clientes y los clientes nos ven como las personas que les mantienen entretenidos, evitando que puedan acceder a quienes realmente tienen la solución a lo que buscan. 

Por bien, ese es mi consejo: no se rindan en esto, porque sin ello les resultará imposible hacer bien su trabajo. 

Y sin esto no llegarán a conocer el maravilloso trabajo que hacen todos y cada uno de sus compañeros y como gratificación adicional que en principio pensarán que nada tiene que ver con el trabajo, les ayudará  forjar relaciones entrañables y duraderas de por vida (cosa que les ayudará a realizar su trabajo).

Quiero contarles una de esas relaciones con un compañero, que no empezó del modo más fácil, pero que nos hizo el trabajo a los dos mucho más agradable durante el tiempo en que compartimos empresa. 

Siempre que el tiempo me lo permite, me gusta pasarme a poner cara a los compañeros a los que les tengo que preguntar cosas. Nuestras relaciones de trabajo se hacen normalmente por email y en alguna ocasión de urgencia por teléfono y pasa que a veces uno se cruza con la persona y no le reconoce a pesar de lo mucho que se trabaja juntos. Pues bien, teníamos un incidente que necesitaba con urgencia tener la visión del técnico que más experiencia tenía en el campo este. No siempre resultaba fácil contactar por teléfono con él y en esa ocasión el teléfono sonaba y sonaba y no había respuesta, un poco desesperada por la urgencia de tener una respuesta cuanto antes que ofrecer para nuestro Presidente y para los clientes, me fui a buscar su despacho. 

Camine por los pasillos, y pregunte, hasta que una de nuestros compañeros me acompañó a su despacho. Allí estaba sentado, su teléfono seguía sonando pero él ni siquiera se inmutaba. Nuestra compañera nos presentó y al ver que no levantaba el rostro, empezó a sentirse un poco violenta por mí. Yo notando está tensión, le di las gracias por haberme acompañado y como si no hubiese percibido ese comportamiento, le dije que ya esperaba a que se desocupara y me pudiese atender. Ella salió corriendo respirando aliviada. 

Y empecé mi monologo, hable y hable, de lo mucho que había oído hablar de él, de las veces que habíamos hablado y no le había puesto rostro, y seguí y seguí y él continuaba sin levantar su cabeza ni decir una palabra. Por un momento, sentí la tentación de hacer valer mi posición, y ponerle firme y cortar aquella racha de mala educación, pero me contuve a tiempo y medite en lo que le habría llevado a tener ese comportamiento, se veía decepcionado, no valorado y herido, así que decidí tomarme un poco más de tiempo. Y seguí hablando, le dije que me sentaría allí mientras él acababa lo que estaba haciendo y que esperaba no tomarle mucho tiempo ya que sabía que la comida estaba por llegar. Y hoy todavía no sé, si fue el hambre o mi poder de persuasión lo que le hizo levantar la cabeza y preguntarme: ¿Qué es lo que necesitas?.

 ¿Llevo su tiempo aguantar hasta que levantó su cabeza? Si, más de 20 minutos ¿tuve la tentación de “matarle” aunque fuese solo verbalmente en ese tiempo? Confieso que alguna vez, jajaja ¿mereció la pena esperar pacientemente? Si, fue lo mejor que me pudo haber pasado. El entendió que mi interés era sincero y de lo mucho que yo valoraba su trabajo ( y debía de ser mucho interés cuando después de lo mucho que se había pasado, había tenido mucha suerte de no estar en ese momento recibiendo la bronca de su vida). Y desde ese día nuestra relación laboral fue magnífica, no había vez que no le llamase o le preguntase algo, que él no estuviese dispuesto a ayudarme con su gran experiencia y conocimiento. El se sintió valorado por mí y por sus superiores a los que yo les hablaba maravillas de su trabajo y yo me sentí agradecida de que me ayudase en mi trabajo de poder dar esa información a nuestros clientes con la mejor de las disposiciones a partir de aquel momento. Y agradecida por aprender tanto del tema en el que él era experto y de su paciencia en explicarme esos temas que por ser tan técnicos, solo entendibles para ingenieros, hacía que fuese para mi difícil de entender en muchas ocasiones.

¿Quién ganó? Los dos y sobre todo nuestros clientes y nuestra empresa.

Sí, sé lo que están pensando, ¿están pensando si ustedes podrían hacerlo? De seguro que muchos de ustedes sí, pero si la pregunta es si ¿vale cualquier persona para trabajar en atención al cliente? No, por supuesto que no, aquí es necesario unir conocimientos técnicos a habilidades sociales, pero el perfil idóneo lo veremos más adelante. Y  tenemos grandes profesionales en esta área en nuestro país.

Pasos a seguir por Atención al Cliente para crear nexos de comunicación de éxito entre los clientes externos e internos:

1.      Hablar con nuestra Dirección explicándoles la importancia de contar con esta autoridad y responsabilidad

2.      Contactar con el Área de Calidad para iniciar un procedimiento para desarrollar esas relaciones y establecer los plazos de respuesta

3.      Reunirnos con las distintas áreas implicadas y realizar ese procedimiento con el acuerdo de todos

4.      Tener portavoces de cada área que canalicen las preguntas recibidas y se encarguen de buscar dentro de su área a las personas adecuadas y respondan a atención cliente

5.      Habilitar herramientas informáticas que permitan guardar toda la información que estas relaciones generan para poder realizar informes o seguimiento

6.      Contar con la supervisión de los argumentarios por las áreas implicadas y el uso de esos argumentarios por ambas áreas.

7.      Pedir a atención al cliente que contacten con algún cliente para solicitarles algunos datos técnicos que puedan necesitar desde otras áreas

8.      Mandarles copias de los informes realizados desde atención al cliente para que ellos puedan valorarlos en las partes que les corresponden.

9.      Mandarles las sugerencias realizadas por los clientes

Ventajas para Atención al Cliente:

-          Disponemos de la mejor información y podemos responder al cliente cualquier tema que nos plantee y solucionar en muchas ocasiones incidencias

-          Tenemos clientes contentos y satisfechos

-          Aprendemos de las áreas técnicas

-          Tenemos unos manuales (argumentarios) con las respuestas supervisadas por los expertos de nuestra empresa

-          Tenemos un solo criterio responda quien responda, dando la imagen de ser uno solo: la empresa

-          Mejoran  el clima laboral porque podemos conocer a compañeros que si no fuese por esta parte de nuestro trabajo, no tendríamos la oportunidad de conocer

-          Sabemos indicar al cliente en cuanto tiempo podemos tenerles sus respuestas

Ventajas para las otras áreas de la empresa:

-          Además de trabajar bien, su trabajo se percibe igual de bien por los clientes. Lo que se percibe y lo que es coincide.

-          Detectan antes incidencias que de no ser por los clientes tardarían más en detectar en las áreas técnicas

-          Reciben el feedback sobre nuevos productos que los clientes demandan que a lo mejor ni siquiera se habían planteado

-          Cuando tienen que hablar fuera de la empresa, conocen por los argumentarios las preguntas que cualquier cliente puede realizarles en esos momentos y están preparados con la respuesta de la empresa ante preguntas “delicadas”.

-          Su trabajo es valorado por otras áreas

-          Incluyen un poco más la visión del cliente, vivida al último minuto, y no solo cuando realizan un estudio de mercado, en sus trabajos

En resumen este nexo nos ayuda a lo que dice el dicho “no basta ser la mujer del Cesar sino parecerlo”, o en nuestra versión,  “no basta con realizar un trabajo maravilloso, este tiene que ser percibido así por nuestros clientes”.