Solicitar información

El facilitar información a los clientes sobre nuestra empresa  y sus productos y servicios, puede ser después de recibir sugerencias, de los trabajos que en principio nos parezcan más fáciles de hacer por parte de esta área. Y sin embargo, la excelencia en la facilidad a veces nos lleva a grandes errores.

Informar sobre los productos/servicios que tenemos, sobre si se ha recibido un pedido, sobre el estado de una diligencia, sobre si se ha recibido una petición son tareas sencillas para los que disponemos de conocimiento en lo que hacemos (tenemos nuestros argumentarios sobre los diferentes productos y servicios), conexiones con los programas que reciben las peticiones y comunicación con las áreas que gestionan los pedidos. Por supuesto hablaremos del modo de hacerlo, y de cómo a veces teniendo lo más complicado que es la información, nos falla el modo de trasmitirlo.

Para que este trabajo salga bien es necesario, que la información de las otras áreas nos llegue a tiempo y a ser posible a la par que se está gestando, para poder tenerlo todo listo para cuando se lance la publicidad al exterior.

En este campo el área de nuevos productos/servicios es fundamental para el área de atención al cliente, ya que al mismo tiempo en que van trabajando, nos van informando cuando lo tienen casi perfilado a través de reuniones, donde intercambiamos con nuestros trabajos la experiencia de cada uno. 

En esa reunión se nos explica todas las especificaciones del producto/servicio y nosotros realizamos todas las preguntas que en ese momento se nos ocurren ante lo que nos están informando y con toda esa información atención al cliente empieza a elaborar un argumentario y ellos se plantean algún nuevo punto que no habían considerado.

¿Y cómo se hace esto? Transformamos toda la información recibida en preguntas y respuestas, las preguntas que nos planteamos  que nos surgen a nosotros y todas las dudas que imaginamos le podrían surgir a los clientes y sobre todo detectamos dónde podrían estar, en caso de existir, esas posibles preguntas peliagudas y las respuestas que planteamos en base a la documentación recibida y teniendo en cuenta el las técnicas de comunicación que creemos mejor para expresarlas. Este primer borrador lo pasamos al área técnica que nos ha proporcionado la documentación y después de su aprobación, se les pasa para revisión al área que va a llevar la gestión de ese nuevo producto/servicio, ellos a su vez hacen los comentarios que estiman y añaden alguna nueva cuestión si la notan en falta y se elabora un segundo borrador que se manda a las áreas implicadas, con esos últimos comentarios se elabora el argumentario final que estará siempre disponible antes de que se presente al exterior este producto/servicio.

Y ocurre igual, con las comunicaciones que se puedan realizar desde cualquier área de la casa al exterior, antes de comunicarlas, tenemos antes una copia de esa información, con la que se realiza un trabajo similar. En base a la repercusión que pueda tener sobre los clientes, se preparan las respuestas revisadas por el área técnica correspondiente.

Y toda estos argumentarios se les manda a todo el personal de atención al cliente, externo o interno (aunque hay ocasiones en que se elaborará un argumentario para el personal externo que desarrolla labores de atención al cliente, en base de la información que pudiese resultar sólo adecuada de manejar para el personal interno). Todos deben conocer y se deben dar los cursos de formación correspondientes cuando lo requiera la dificultad o la sensibilidad de la información.

Aunque todos deben conocer la información con anticipación y para estar preparados para alguna pregunta que se adelante del tema, la publicidad y venta de este producto no se realizará por parte de atención al cliente, hasta que no se realice el lanzamiento oficial del producto/servicio o de la comunicación de la empresa.

Esos argumentarios no son estáticos, sino que se van actualizando con las nuevas preguntas que nos plantean los clientes y con las respuestas revisadas por las áreas técnicas.

Y por supuesto por el contacto de atención al cliente con la realidad y con las noticias que nos pueden afectar, que en muchas ocasiones nos llevan a preguntar a nuestra empresa temas que aún no se habían planteado.

Trabajar así nos permite tener criterios unificados, prevenir la desinformación dentro de la propia empresa, trabajar sintiéndose seguros de disponer de todo la información, estar listo para las preguntas peliagudas con respuestas garantizadas por nuestra institución y vivir de forma dinámica en nuestra preparación y en el modo de trabajar, de tal modo que no tener una respuesta no se convierte en un drama porque tenemos el canal abierto donde sabemos que nos van a dar una respuesta también para esto.

Y debido al entorno que nos rodea tan cambiante, y  a que las decisiones externas que pueden afectar a nuestra empresa  en ocasiones se toman con la misma rapidez, en ocasiones nosotros enterarnos de algo que nos va a afectar como empresa por nuestros clientes. Por lo que el feedback, debe ser siempre recibido en los dos sentidos. 

La vida en la empresa es dinámica y en su entorno también, por eso no tiene mucho sentido diseñar departamentos de atención al cliente aislados de esa dinámica.

Como decía al principio de este apartado, tenemos toda la información, un cliente hace una pregunta, nosotros le damos la respuesta y si en ese momento no la tenemos la buscamos y se la damos. ¿Y entonces dónde surge a veces el error en muchas empresas y por qué se genera en los clientes ese malestar que nos invade? Pues suele haber varias causas:

a)      Porque olvidamos que todo esto es algo dinámico y a veces es más cómodo decir, lo sentimos, pero no disponemos de información sobre este tema o le damos una respuesta estandarizada que no tiene que ver con la pregunta exacta que nos hace. 

Les puedo indicar un ejemplo que a mí especialmente me sacaba de mis casillas con algunas personas cuando realizábamos nuestro trabajo: cuándo un cliente pregunta en una petición de información con el número de indicador, si hemos recibido correctamente su petición y en qué estado está. Lo cómodo porque sabemos que si tiene número es que la hemos recibido es decir “si la hemos recibido, y recibirá su respuesta en breve”. Lo excelente, es ver en nuestra base de datos su petición, ver en qué estado está, quién la está gestionando y saber cuánto tardará en recibir respuesta. Todo eso se sabe con solo abrir su petición. Es muy diferente decir lo anterior, a indicarle, …… Le informamos que su petición nº xxxx fue recibida por nuestro departamento el día … a las …11:00 horas. En estos momentos la está gestionando nuestro departamento técnico y en un plazo máximo de 2 días recibirá su respuesta…… Ustedes me dirán, es lo mismo y lo otro ahorra unos minutos. Yo les digo, no es lo mismo, la sensación que tiene el cliente no es la misma. Lo segundo le hace sentir que la hemos buscado de verdad, que hemos visto dónde está y le damos una fecha máxima de recepción.  Le hace sentirse diferente, especial e importante por percibir una atención personalizada. Mucho dígame usted su nombre, para luego tratarle como una pregunta generalizada. Recuerde, cada cliente cuenta.

Y es más, les diré que cuando se trata con tecnología que nos facilita el trabajo, pero que a veces tiene también sus inconvenientes, nos ha ocurrido que al cliente el sistema le ha mandado su respuesta instantánea con el número de consulta indicándole que lo hemos recibido, pero en ese momento se ha producido una caída de la red, o se han estado haciendo mejoras en el sistema y han quedado algunas preguntas en un limbo, que si no las detectamos por qué algún cliente nos lo indica, puede tardar bastante tiempo en que nosotros lo veamos. Ante la anterior pregunta, hemos buscado la petición y al ver que no nos aparece, hemos preguntado a nuestra área de informática, que al buscar se ha dado cuenta de lo que estaba pasando y nosotros hemos podido recuperar con éxito esta consulta, con las otras que estaban en la misma situación y hemos podido tramitarlas normalmente. ¿Es lo mismo? No es lo mismo.

b)      No escuchar toda la pregunta o no terminar de leer toda la pregunta, pensando que conocemos la respuesta y anticiparnos.

Esto nos lleva a disparates como similares a que nos pregunten: ¿Tiene usted carne o pescado? Y responder “zapatillas de deporte”. Les provoca risa, ¿verdad?, pero le garantizo que cuando hace una pregunta y le responden a otra cosa que no tiene nada que ver, como cliente en ese momento no le hace gracia, y siente que le están insultando al ni siquiera tomarse el tiempo de ver su pregunta.

c)       No disponer de toda la información antes de responder. Seguida de lo anterior, cuando antes de responder nos falta información sobre lo que el cliente desea y para acabar pronto respondemos igual que antes.

Por ejemplo en productos financieros, a veces el cliente dice que quiere financiación para realizar unas compras. Y nosotros vamos lanzados, y le damos todos los productos de que disponemos, sin saber nada más y en esa ocasión tal vez estamos ofreciendo productos que no le valen para la inversión que quieren realizar o no son destinatarios de la misma. Tomemos nuestro tiempo para preguntar y centrar su consulta: ¿es usted autónomo o empresa? ¿qué tipo de compras quiere realizar? ¿serán los productos de primera mano o no? ….. y con toda esa información vamos a ofrecerle el mejor producto para él y sus necesidades.

Así que el paso, sería escuchar al cliente, preguntar la información que nos falta y proporcionarle la mejor respuesta a sus necesidades.

El cliente vuelve a sentir una atención personalizada, tiene lo que necesita y justo lo que necesita.

d)       Si en ese momento desconocemos la respuesta porque no figura en nuestro argumentario, no le decimos cualquier cosa para salir del paso. Nos quedamos con sus datos y buscamos una respuesta para nuestra pregunta y volvemos a contactar con el cliente.

Y por supuesto que el modo en que se escribe o responde verbalmente dando una información es crucial, pero este es un tema que trataremos más adelante.

Por último, algo que nos lleva a considerar un trabajo bien hecho a un trabajo hecho con excelencia. Dar un pequeño paso más allá de donde tu trabajo obliga.

Para explicar esto permítanme relatarles una pequeña historia que cuentan en un libro que recomiendo “El poder de las pequeñas cosas” Linda Kaplan Thaler y Robin Koval: ellos hablan de una mujer que tiene una pequeña empresa de asesoría y formación. El número de su negocio es muy parecido al de unos cines y mucha gente se equivoca al marcarlo. Una noche que se ha quedado a terminar un trabajo, suena el teléfono y al cogerlo es una señora que le pregunta sobre los pases de la película “La Bella y la Bestia”, ella ha estado viéndola con sus hijos esa semana, así que a pesar de que su primera idea es decirle que se ha equivocado, le informa a la señora del horario y le recomienda llegar antes porque es difícil aparcar. Después le da el número de los cines indicándole que ha llamado a otra empresa que tiene un número muy parecido. Cuando está a punto de colgar la señora le pregunta qué empresa es esa y como se llama ella y le da las gracias por ayudarla. Ella nunca pensó que volvería a saber de esta mujer. Pocos días después la llamaron para indicarle que querían contratar su empresa para dar un curso sobre atención eficaz del teléfono en su empresa. Al preguntarle cómo se habían decidido a contratarla, la persona le indico que era la secretaria de la mujer a la que había ayudado días antes con una información sobre el cine para sus hijos. Ella no pensó nunca que ese gesto de amabilidad extra, le iba a proporcionar beneficios profesionales, pero los pequeños detalles, hacen que nuestros clientes se queden con nosotros.

Yo soy una fans de este concepto, creo firmemente que son los pequeños detalles los que marcan la diferencia en nuestros trabajos y en nuestras vidas. Y he vivido también cómo una equivocación proporciona una oportunidad de negocio. En una ocasión, estando en el sector financiero, mi compañera me pregunto iba a buscar dónde se solicitaba una licencia de lotería y le conté que una señora me había preguntado que como podía solicitarla y dónde. Ella me dijo que le dijese que no eran nuestras funciones y que no tenía ni porque responderle. Pero a mí me llevó un minuto buscar esa información, y aproveche para indicarle que quizás necesitara financiación para solicitar esa licencia o para adecuar el local para su empresa y que en ese caso le informaba de cuáles de nuestras líneas le podían ser de utilidad. La señora respondió pidiendo disculpas por haberse equivocado de organismo al preguntar, y agradeciéndome mi información sobre el sitio donde ir y también por ayudarle a saber cómo conseguir financiación. ¿Qué me costó ese pequeño detalle? Solo un minuto de búsqueda por internet. No sé si esta señora llegó a utilizar nuestra financiación, pero sin lugar a duda el nombre de nuestro organismo se le quedo grabado para un futuro como algo positivo.

Ser nexo de comunicación

Antes de hablar en profundidad de cómo se gesta ese nexo, permítanme hablarles un poco de los clientes internos de una empresa con los que el departamento de atención el cliente mantiene abierto el canal de comunicación para los clientes externos.

Y en concreto, sobre los trabajadores de una empresa que son el capital humano que enriquece cualquier organización.

Cuando yo era una jovencita y salíamos en familia y con amigos de la familia, recuerdo haber escuchado a mi padre decirles a la hora del aperitivo o la comida, si alguien va a pedir cerveza recuerden que tienen que pedir la de mi empresa, una San Miguel. Y nosotros le decíamos en broma: ¡¡¡pero papa, y a ti qué más te da¡¡¡¡¡ no es tu empresa y no estás trabajando en estos momentos. Mi padre siempre respondía: “si a mi empresa le va bien, a nosotros también nos seguirá yendo  bien, de eso comemos , de eso vivimos”. Y eso permaneció en  nuestras mentes aún de adultos y en broma cuando salíamos con los amigos, y aunque algunos como yo no tomáramos cerveza, siempre les decíamos a ellos, si bebéis que sea la de la empresa de mi padre y aún hoy de jubilado seguimos todos riendo mucho al escucharnos decir el mismo comentario.

Ese sentimiento es el que como empresa tenemos que lograr despertar en nuestros trabajadores y el que como trabajadores debemos desarrollar por el trabajo que hacemos. 

A cambio de esta anécdota de mi vida, les contare otra que me surgió como responsable de un área: nos llamó uno de nuestros clientes con una queja, y al contármela me decía: “fíjese si tengo razón que hasta esta persona que trabaja para usted me ha dicho, que ella no tenía la culpa y que la culpa de eso la tenían los de arriba, que ya sabía cómo eran”. En ese momento pensé, cómo alguien puede hablar así de su empresa frente al exterior, si la escuchase mi madre le diría cuatro cosas. Supongo que les va a sonar la expresión de mi madre, al decir que quién habla mal de su familia no es alguien de fiar. 

Ella nos contaba una historia de alguien de su pueblo, cuyo nombre voy a cambiar, que se quedo como referente cuando se hablaba de este tema. Era un padre que tenía un hijo, que como decimos en Andalucía era un bala “perdió”. Un día el padre iba caminando con su mejor amigo y se iba desahogando, mi “Pedro” es un sinvergüenza, y un ladrón, y un ……….. y su amigo en un momento dado le dijo tienes razón Pedro es un sinvergüenza, a lo que el padre en una milésima de segundo y como un león enfadado le dijo: ni se te ocurra decir eso de mi hijo, eso se lo digo yo, pero a ti ni se te ocurra.  Y eso no quiere decir que nuestras familias sean perfectas, o que estemos de acuerdo o no en algunas de sus decisiones, solo que frente al exterior somos una familia, con una versión, todos a una, en las buenas y en las malas.

¿Quiere decir esto que si un cliente tiene un problema con nuestra empresa lo tenemos que negar todo y no le tenemos que atender? No, solo quiere decir que le escuchamos y le decimos que nuestra empresa va a estudiar su caso y le informaremos con la decisión que se haya tomado por parte de la empresa. Quiere decir que para el cliente la empresa es el que lo atiende al teléfono, el que se encuentra en una conferencia, el que ve en un establecimiento, todos nosotros somos la empresa, una misma cosa frente al exterior, con un solo criterio y lo que no nos parezca bien, solo lo hablaremos con la gente que este en nuestra empresa. Y les garantizo que esos encuentros con diferencias de opiniones se producen, y a veces nos cuesta muchas discusiones, y reuniones defendiendo lo que el cliente necesita y es mejor para la empresa (una cosa que a nuestro entender va unida una a la otra)hasta que llegamos a un acuerdo.

Pues bien hablemos del nexo de comunicación que somos entre las distintas áreas de nuestra empresa y el cliente.

Esto nos coloca en una posición de inicio un poco difícil, nuestros compañeros nos ven como alguien de fuera, como si fuésemos casi  una extensión del cliente, por el ánimo y el entusiasmo que ponemos en encontrar una respuesta para nuestros clientes y los clientes nos ven como las personas que les mantienen entretenidos, evitando que puedan acceder a quienes realmente tienen la solución a lo que buscan. 

Por bien, ese es mi consejo: no se rindan en esto, porque sin ello les resultará imposible hacer bien su trabajo. 

Y sin esto no llegarán a conocer el maravilloso trabajo que hacen todos y cada uno de sus compañeros y como gratificación adicional que en principio pensarán que nada tiene que ver con el trabajo, les ayudará  forjar relaciones entrañables y duraderas de por vida (cosa que les ayudará a realizar su trabajo).

Quiero contarles una de esas relaciones con un compañero, que no empezó del modo más fácil, pero que nos hizo el trabajo a los dos mucho más agradable durante el tiempo en que compartimos empresa. 

Siempre que el tiempo me lo permite, me gusta pasarme a poner cara a los compañeros a los que les tengo que preguntar cosas. Nuestras relaciones de trabajo se hacen normalmente por email y en alguna ocasión de urgencia por teléfono y pasa que a veces uno se cruza con la persona y no le reconoce a pesar de lo mucho que se trabaja juntos. Pues bien, teníamos un incidente que necesitaba con urgencia tener la visión del técnico que más experiencia tenía en el campo este. No siempre resultaba fácil contactar por teléfono con él y en esa ocasión el teléfono sonaba y sonaba y no había respuesta, un poco desesperada por la urgencia de tener una respuesta cuanto antes que ofrecer para nuestro Presidente y para los clientes, me fui a buscar su despacho. 

Camine por los pasillos, y pregunte, hasta que una de nuestros compañeros me acompañó a su despacho. Allí estaba sentado, su teléfono seguía sonando pero él ni siquiera se inmutaba. Nuestra compañera nos presentó y al ver que no levantaba el rostro, empezó a sentirse un poco violenta por mí. Yo notando está tensión, le di las gracias por haberme acompañado y como si no hubiese percibido ese comportamiento, le dije que ya esperaba a que se desocupara y me pudiese atender. Ella salió corriendo respirando aliviada. 

Y empecé mi monologo, hable y hable, de lo mucho que había oído hablar de él, de las veces que habíamos hablado y no le había puesto rostro, y seguí y seguí y él continuaba sin levantar su cabeza ni decir una palabra. Por un momento, sentí la tentación de hacer valer mi posición, y ponerle firme y cortar aquella racha de mala educación, pero me contuve a tiempo y medite en lo que le habría llevado a tener ese comportamiento, se veía decepcionado, no valorado y herido, así que decidí tomarme un poco más de tiempo. Y seguí hablando, le dije que me sentaría allí mientras él acababa lo que estaba haciendo y que esperaba no tomarle mucho tiempo ya que sabía que la comida estaba por llegar. Y hoy todavía no sé, si fue el hambre o mi poder de persuasión lo que le hizo levantar la cabeza y preguntarme: ¿Qué es lo que necesitas?.

 ¿Llevo su tiempo aguantar hasta que levantó su cabeza? Si, más de 20 minutos ¿tuve la tentación de “matarle” aunque fuese solo verbalmente en ese tiempo? Confieso que alguna vez, jajaja ¿mereció la pena esperar pacientemente? Si, fue lo mejor que me pudo haber pasado. El entendió que mi interés era sincero y de lo mucho que yo valoraba su trabajo ( y debía de ser mucho interés cuando después de lo mucho que se había pasado, había tenido mucha suerte de no estar en ese momento recibiendo la bronca de su vida). Y desde ese día nuestra relación laboral fue magnífica, no había vez que no le llamase o le preguntase algo, que él no estuviese dispuesto a ayudarme con su gran experiencia y conocimiento. El se sintió valorado por mí y por sus superiores a los que yo les hablaba maravillas de su trabajo y yo me sentí agradecida de que me ayudase en mi trabajo de poder dar esa información a nuestros clientes con la mejor de las disposiciones a partir de aquel momento. Y agradecida por aprender tanto del tema en el que él era experto y de su paciencia en explicarme esos temas que por ser tan técnicos, solo entendibles para ingenieros, hacía que fuese para mi difícil de entender en muchas ocasiones.

¿Quién ganó? Los dos y sobre todo nuestros clientes y nuestra empresa.

Sí, sé lo que están pensando, ¿están pensando si ustedes podrían hacerlo? De seguro que muchos de ustedes sí, pero si la pregunta es si ¿vale cualquier persona para trabajar en atención al cliente? No, por supuesto que no, aquí es necesario unir conocimientos técnicos a habilidades sociales, pero el perfil idóneo lo veremos más adelante. Y  tenemos grandes profesionales en esta área en nuestro país.

Pasos a seguir por Atención al Cliente para crear nexos de comunicación de éxito entre los clientes externos e internos:

1.      Hablar con nuestra Dirección explicándoles la importancia de contar con esta autoridad y responsabilidad

2.      Contactar con el Área de Calidad para iniciar un procedimiento para desarrollar esas relaciones y establecer los plazos de respuesta

3.      Reunirnos con las distintas áreas implicadas y realizar ese procedimiento con el acuerdo de todos

4.      Tener portavoces de cada área que canalicen las preguntas recibidas y se encarguen de buscar dentro de su área a las personas adecuadas y respondan a atención cliente

5.      Habilitar herramientas informáticas que permitan guardar toda la información que estas relaciones generan para poder realizar informes o seguimiento

6.      Contar con la supervisión de los argumentarios por las áreas implicadas y el uso de esos argumentarios por ambas áreas.

7.      Pedir a atención al cliente que contacten con algún cliente para solicitarles algunos datos técnicos que puedan necesitar desde otras áreas

8.      Mandarles copias de los informes realizados desde atención al cliente para que ellos puedan valorarlos en las partes que les corresponden.

9.      Mandarles las sugerencias realizadas por los clientes

Ventajas para Atención al Cliente:

-          Disponemos de la mejor información y podemos responder al cliente cualquier tema que nos plantee y solucionar en muchas ocasiones incidencias

-          Tenemos clientes contentos y satisfechos

-          Aprendemos de las áreas técnicas

-          Tenemos unos manuales (argumentarios) con las respuestas supervisadas por los expertos de nuestra empresa

-          Tenemos un solo criterio responda quien responda, dando la imagen de ser uno solo: la empresa

-          Mejoran  el clima laboral porque podemos conocer a compañeros que si no fuese por esta parte de nuestro trabajo, no tendríamos la oportunidad de conocer

-          Sabemos indicar al cliente en cuanto tiempo podemos tenerles sus respuestas

Ventajas para las otras áreas de la empresa:

-          Además de trabajar bien, su trabajo se percibe igual de bien por los clientes. Lo que se percibe y lo que es coincide.

-          Detectan antes incidencias que de no ser por los clientes tardarían más en detectar en las áreas técnicas

-          Reciben el feedback sobre nuevos productos que los clientes demandan que a lo mejor ni siquiera se habían planteado

-          Cuando tienen que hablar fuera de la empresa, conocen por los argumentarios las preguntas que cualquier cliente puede realizarles en esos momentos y están preparados con la respuesta de la empresa ante preguntas “delicadas”.

-          Su trabajo es valorado por otras áreas

-          Incluyen un poco más la visión del cliente, vivida al último minuto, y no solo cuando realizan un estudio de mercado, en sus trabajos

En resumen este nexo nos ayuda a lo que dice el dicho “no basta ser la mujer del Cesar sino parecerlo”, o en nuestra versión,  “no basta con realizar un trabajo maravilloso, este tiene que ser percibido así por nuestros clientes”.