Gestión de quejas y reclamaciones

Esta es la parte de la atención al cliente, que más temen las empresas y donde en muchas ocasiones pierden lo andado, olvidando que una queja/reclamación no es más que parte de la comunicación con nuestros clientes.  Y si sabemos cómo hablar con el cliente y deseamos que nuestras relaciones perduren satisfactoriamente en el futuro, es algo en lo que tenemos que poner nuestro mejor esfuerzo.

En cualquier relación, sea del tipo que sea, siempre hay desencuentros, unas veces por percibir algo de forma equivocada, otras simplemente porque todos somos imperfectos, y en algún momento podemos equivocarnos. Y la gestión adecuada de esos desencuentros es lo que establece que esa relación permanezca sana en el tiempo.

Muchos hacen la diferenciación entre quejas y reclamaciones basándose en el significado literal de cada término:

a) Con queja en sentido literal expresan el pesar o desencanto de un cliente. Nos dicen como se han sentido sin estar pidiendo nada a cambio, más que expresar sus sentimientos.

b) Mientras que la reclamación, es un paso adelante de la queja, donde el cliente pide ser compensado por el daño causado.

Sin embargo, yo no voy a realizar esta diferenciación, al igual que hacen en muchas compañías, porque en el fondo para una empresa debería ser lo mismo porque su objetivo al recibir cualquiera de las dos debería de ser el tratar reparar cualquier situación o percepción para seguir contando con un cliente atendido correctamente.

El deseo de solucionar estas quejas/reclamaciones debe de ser establecido por la dirección como una prioridad. Perdiendo el miedo que nos da a recibir una crítica o a tratar de tapar alguna incidencia para dar la imagen de perfección. Y si las personas no somos perfectos, tampoco lo son las instituciones, y el negarlo es solo enfadar más a los clientes. Nuestros clientes pueden entender que nos hayamos equivocado, lo que les enfada y decepciona es que no lo reconozcamos y solucionemos. 

Una dirección que se encarga de tener un reglamento aplicable a la defensa de atención al cliente su entidad, es una dirección con visión de negocio, es una dirección que sabe que sin el cliente por buenos y maravillosos que sean sus productos y servicios, su empresa no podrá tener futuro.

Otra diferencia que nos surge y que por no tomar el tiempo para saber con certeza en que caso estamos es si la queja/reclamación está fundamentada y el cliente tiene razón o parte de la razón ó ver si es solo una percepción del cliente o una incidencia en la que tenemos ninguna responsabilidad.

Lo primero que tenemos que tener en cuenta, es actuar y no reaccionar. Cada mañana entraba por un mismo lugar, donde coincidía con personas que conocía de cada día o incluso de tener relaciones laborales esporádicas con ellos, cada día les saludaba dándole las buenos días y en la mayoría de las ocasiones llegaba a mi  despacho, después de haberme encontrado con más de 10 personas, que no respondían a ese saludo. En muchos momentos tuve las ganas de dejar de saludar o incluso peor, darles una pequeña charla sobre educación, pero no lo hice porque no quería que esas personas me impidiesen actuar como yo quería, no deseaba reaccionar ante sus actitudes. Y puedo decir que lo conseguí en todos estos años. 

Y este es el punto crucial al atender una queja/reclamación sobre todo si es en persona o por teléfono donde es más difícil controlarnos para no reaccionar, sino actuar como debemos. El tono de nuestros clientes al trasmitirnos la queja/reclamación suele estar lleno de rabia, frustración, decepción, impotencia, y enfado y todos esos son los sentimientos que aparecen reflejados en sus palabras y en su tono. Estar  escuchando durante un rato a una persona enfadada, y si además ya empezamos a percibir que no tiene razón, hace difícil el no reaccionar frenándola con la misma brusquedad. Sin embargo no hacerlo siempre asegura nuestra victoria. Todos necesitamos desahogarnos cuando estamos frustrados o enfadados y una vez que nos escuchan un rato nuestro problema, estamos preparados para que la otra persona pueda empezar a explicarnos cosas.

Y la clave para no reaccionar esta en relativizar, tener empatía y saber leer más allá del tono utilizado. Relativizar en el sentido de pensar que el enfado de esa persona y el modo en que nos está hablando no es algo personal con nosotros, están enfadados por una situación y no están cuestionando ni a nosotros ni a la calidad de la empresa, solo muestran la percepción que les ha quedado ante una incidencia justificada o no. Debemos recordar que nosotros en ese momento somos la empresa y nuestros clientes nos ven en esos momentos como la cara y la voz de quienes consideran  que les han causado todos esos sentimientos de frustración.

La empatía definida como la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente, lo que piensa, y ser capaz de ver incluso lo que ha vivido. Si cuando un cliente nos está transmitiendo una queja, estamos pensando en nosotros, en lo que vamos a responder, en lo que vamos a hacer, estamos dejando de oír, de percibir y de ver más allá de unas palabras airadas la situación que la otra persona ha vivido.  Alguien con empatía lee más allá de las palabras, es capaz de ver los hechos que han llevado a estos sentimientos de frustración.

 La clave del éxito está en ver las quejas/reclamaciones como lo que realmente son: una oportunidad, una oportunidad para mejorar, no como lo que hacemos en la mayoría de los casos, al verlas como un ataque y una búsqueda de culpar a alguien. Son meramente oportunidades de mejora de nuestros sistemas productivos y nuevas oportunidades de negocio.

El departamento que gestiona las quejas/reclamaciones es una base de datos que nos ayuda a evaluar nuestro trabajo, a detectar nuevas necesidades, a incorporar nuevas utilidades. Sería una pena desperdiciar esa valiosa información para nuestra empresa o en gastar esfuerzos y recursos innecesarios en obtener esa misma información a través de otros medios. Nadie mejor que esta área para saber qué les pasa a nuestros clientes, y lo que quieren o desean para el futuro.