Recepción de las sugerencias

        Una sugerencia es una idea o acción que se propone a una organización para que la tenga en consideración a la hora de solucionar un problema o carencia con el que nos encontramos. Es el canal abierto para recibir ideas para las mejoras de nuestros productos o servicios. Nuestros clientes se sienten parte de nuestra empresa, aportando soluciones a las carencias detectadas. 

       Las sugerencias de nuestros clientes internos y externos son una fortaleza para nuestra empresa, si sabemos crear el ambiente idóneo para que estas surjan y nos lleguen.

    
    Los que mejor conocen nuestros procesos productivos son aquellos que día a día realizan nuestros productos y servicios. Ellos son los que van aportando mejoras continuas en base a este conocimiento, esas mejoras se realizan en el trabajo diario que desarrollan y son los que perciben nuevos avances.

         Pero estas sugerencias de los trabajadores de una empresa, nuestros clientes internos, no son más que la muestra de la pasión y entusiasmo por el trabajo que desarrollan y estos dependen en gran manera del ambiente que seamos capaces de proporcionarles para que los tengan. Y generar ese ambiente depende de la capacidad de dirección de los responsables de los diferentes equipos de nuestra empresa. Y si no, piensen en el ambiente tan diferente que encuentran con un jefe autoritario, rígido, que te deja solo en los errores que puedas tener y te machaca por ello, que no reconoce los esfuerzos extras, que se queda con el merito del trabajo bien hecho de los que están con él, frente al jefe que fomenta la proactividad, que reconoce nuestros esfuerzos, que nos apoya incluso cuando hemos fallado, que trasmite el merito de quien ha tenido la idea y que nos hace el trabajo algo apasionante. Por supuesto, que es muy diferente, ir a trabajar con el primero es un esfuerzo, no te atreves a dar ideas, no haces nada que no te haya mandado, temes una equivocación continuamente frente a su reacción, no se te ocurre dar más de lo que establece tu horario. El otro jefe te anima, las horas con él suelen pasar deprisa, le comentas tus ideas, cuando te equivocas te sientes aún peor sabiendo que él va a asumir tus fallos, estás dispuesto en una emergencia a ir más allá de lo señalado y su pasión y valoración de tu esfuerzos se contagian a tus ganas de mejorar en lo que haces, en lo que se podría hacer y a llevar ese entusiasmo a cada hora de tu trabajo. Sus jefes son la clave para hacerles sentir parte de cualquier solución. En esta segunda forma de dirigir es donde surgen las  sugerencias que necesitamos, es lo que nos permite ahorrar costes en estudios y evaluaciones, porque ese trabajo lo realizan nuestros trabajadores cada día. Con ellos somos parte de la soluciones.

         No hablamos de sugerencias al hablar  de las pequeñas mejoras que cada día aplicamos a nuestro trabajo diario y que forman parte de nuestras obligaciones. Eso es parte de nuestro trabajo. Lo que buscamos en las sugerencias son las ideas que requieren un cambio considerable en algún punto de nuestra área o en cualquier otra área de nuestra empresa.

           Las sugerencias siempre deben hablar de productos y servicios, nunca de personas. Quizás a alguno de nosotros se nos ocurra que la empresa estará mejor sin determinada persona en un puesto, (y puede que tengamos incluso toda la razón jijiji) pero una sugerencia no es el modo de comunicar tal punto.

        El empleado cuya sugerencia haya sido aceptada para llevarla a cabo debe de estar implicado en todo el proceso de aplicación de la misma, y se le debe de informar de todo el desarrollo y de su puesta a punto. Y por supuesto esa información debe de llegar igualmente a nuestro cliente externo cuya sugerencia se ha llevado a cabo.

        Las sugerencias de personas que ocupen puestos de responsabilidad no se tendrán como tales, porque ya se sobreentiende que el proponerlas forma parte de su puesto.

       Se consideran solo como sugerencias aquellas que además de presentar la incidencia, problema o carencia presentan una solución a la misma. El valor de la misma siempre debe de estar en la solución aportada. Muchos somos capaces de detectar problemas, lo que hace una sugerencia válida e importante para nuestra empresa, es cuando alguien ofrece una solución para una incidencia detectada.

     Si dos personas presentan la misma sugerencia, nos quedaremos con el que la haya presentado primero y le informaremos a la otra persona que ya hemos recibido esa sugerencia por otro modo agradeciéndole por su interés.

    Agradeceremos y reconoceremos todas las sugerencias y lo haremos de forma personalizada, y no con respuestas generales. Esa información la daremos al recibirla inicialmente e informando posteriormente sobre el progreso de la misma.

      Y con nuestros clientes externos, encontramos en sus sugerencias sobre todo la posibilidad de nuevos productos, de presentaciones diferentes de los mismos o publicidad y de mejoras que no se nos habían ocurrido. El que esta información se la hagamos llegar desde atención al cliente al área encargada de los productos y servicios es fundamental para que ellos las puedan tener en cuenta en su planificación.

        El que las sugerencias que se plasmen en realidad luego en nuestra empresa, reciban algún tipo de reconocimiento es fundamental.

       Para  los clientes internos se suele fijar algún plus dinerario a final de año en base a las sugerencias llevadas a cabo o algún reconocimiento público del trabajo bien hecho.  

      Actualmente se fomenta más a los clientes externos sobre todo en los temas relacionados con publicidad. Donde una marca oferta un regalo a cambio de que les difundamos sus productos o premia la mejor idea para una campaña. Y los clientes responden muy bien cuando son entusiastas de nuestros productos. Algunas empresas casi no invierten en publicidad y es el boca a boca lo que ha llevado a sus empresas a triunfar y sobre todo el canal abierto para que cualquier cliente pueda presentar diseños de productos. 

  Son las empresas que están más cerca de sus clientes, escuchando sus sugerencias e ideas las que mejoran y logran triunfar.

Gestión de quejas y reclamaciones

Esta es la parte de la atención al cliente, que más temen las empresas y donde en muchas ocasiones pierden lo andado, olvidando que una queja/reclamación no es más que parte de la comunicación con nuestros clientes.  Y si sabemos cómo hablar con el cliente y deseamos que nuestras relaciones perduren satisfactoriamente en el futuro, es algo en lo que tenemos que poner nuestro mejor esfuerzo.

En cualquier relación, sea del tipo que sea, siempre hay desencuentros, unas veces por percibir algo de forma equivocada, otras simplemente porque todos somos imperfectos, y en algún momento podemos equivocarnos. Y la gestión adecuada de esos desencuentros es lo que establece que esa relación permanezca sana en el tiempo.

Muchos hacen la diferenciación entre quejas y reclamaciones basándose en el significado literal de cada término:

a) Con queja en sentido literal expresan el pesar o desencanto de un cliente. Nos dicen como se han sentido sin estar pidiendo nada a cambio, más que expresar sus sentimientos.

b) Mientras que la reclamación, es un paso adelante de la queja, donde el cliente pide ser compensado por el daño causado.

Sin embargo, yo no voy a realizar esta diferenciación, al igual que hacen en muchas compañías, porque en el fondo para una empresa debería ser lo mismo porque su objetivo al recibir cualquiera de las dos debería de ser el tratar reparar cualquier situación o percepción para seguir contando con un cliente atendido correctamente.

El deseo de solucionar estas quejas/reclamaciones debe de ser establecido por la dirección como una prioridad. Perdiendo el miedo que nos da a recibir una crítica o a tratar de tapar alguna incidencia para dar la imagen de perfección. Y si las personas no somos perfectos, tampoco lo son las instituciones, y el negarlo es solo enfadar más a los clientes. Nuestros clientes pueden entender que nos hayamos equivocado, lo que les enfada y decepciona es que no lo reconozcamos y solucionemos. 

Una dirección que se encarga de tener un reglamento aplicable a la defensa de atención al cliente su entidad, es una dirección con visión de negocio, es una dirección que sabe que sin el cliente por buenos y maravillosos que sean sus productos y servicios, su empresa no podrá tener futuro.

Otra diferencia que nos surge y que por no tomar el tiempo para saber con certeza en que caso estamos es si la queja/reclamación está fundamentada y el cliente tiene razón o parte de la razón ó ver si es solo una percepción del cliente o una incidencia en la que tenemos ninguna responsabilidad.

Lo primero que tenemos que tener en cuenta, es actuar y no reaccionar. Cada mañana entraba por un mismo lugar, donde coincidía con personas que conocía de cada día o incluso de tener relaciones laborales esporádicas con ellos, cada día les saludaba dándole las buenos días y en la mayoría de las ocasiones llegaba a mi  despacho, después de haberme encontrado con más de 10 personas, que no respondían a ese saludo. En muchos momentos tuve las ganas de dejar de saludar o incluso peor, darles una pequeña charla sobre educación, pero no lo hice porque no quería que esas personas me impidiesen actuar como yo quería, no deseaba reaccionar ante sus actitudes. Y puedo decir que lo conseguí en todos estos años. 

Y este es el punto crucial al atender una queja/reclamación sobre todo si es en persona o por teléfono donde es más difícil controlarnos para no reaccionar, sino actuar como debemos. El tono de nuestros clientes al trasmitirnos la queja/reclamación suele estar lleno de rabia, frustración, decepción, impotencia, y enfado y todos esos son los sentimientos que aparecen reflejados en sus palabras y en su tono. Estar  escuchando durante un rato a una persona enfadada, y si además ya empezamos a percibir que no tiene razón, hace difícil el no reaccionar frenándola con la misma brusquedad. Sin embargo no hacerlo siempre asegura nuestra victoria. Todos necesitamos desahogarnos cuando estamos frustrados o enfadados y una vez que nos escuchan un rato nuestro problema, estamos preparados para que la otra persona pueda empezar a explicarnos cosas.

Y la clave para no reaccionar esta en relativizar, tener empatía y saber leer más allá del tono utilizado. Relativizar en el sentido de pensar que el enfado de esa persona y el modo en que nos está hablando no es algo personal con nosotros, están enfadados por una situación y no están cuestionando ni a nosotros ni a la calidad de la empresa, solo muestran la percepción que les ha quedado ante una incidencia justificada o no. Debemos recordar que nosotros en ese momento somos la empresa y nuestros clientes nos ven en esos momentos como la cara y la voz de quienes consideran  que les han causado todos esos sentimientos de frustración.

La empatía definida como la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente, lo que piensa, y ser capaz de ver incluso lo que ha vivido. Si cuando un cliente nos está transmitiendo una queja, estamos pensando en nosotros, en lo que vamos a responder, en lo que vamos a hacer, estamos dejando de oír, de percibir y de ver más allá de unas palabras airadas la situación que la otra persona ha vivido.  Alguien con empatía lee más allá de las palabras, es capaz de ver los hechos que han llevado a estos sentimientos de frustración.

 La clave del éxito está en ver las quejas/reclamaciones como lo que realmente son: una oportunidad, una oportunidad para mejorar, no como lo que hacemos en la mayoría de los casos, al verlas como un ataque y una búsqueda de culpar a alguien. Son meramente oportunidades de mejora de nuestros sistemas productivos y nuevas oportunidades de negocio.

El departamento que gestiona las quejas/reclamaciones es una base de datos que nos ayuda a evaluar nuestro trabajo, a detectar nuevas necesidades, a incorporar nuevas utilidades. Sería una pena desperdiciar esa valiosa información para nuestra empresa o en gastar esfuerzos y recursos innecesarios en obtener esa misma información a través de otros medios. Nadie mejor que esta área para saber qué les pasa a nuestros clientes, y lo que quieren o desean para el futuro.

Solicitar información

El facilitar información a los clientes sobre nuestra empresa  y sus productos y servicios, puede ser después de recibir sugerencias, de los trabajos que en principio nos parezcan más fáciles de hacer por parte de esta área. Y sin embargo, la excelencia en la facilidad a veces nos lleva a grandes errores.

Informar sobre los productos/servicios que tenemos, sobre si se ha recibido un pedido, sobre el estado de una diligencia, sobre si se ha recibido una petición son tareas sencillas para los que disponemos de conocimiento en lo que hacemos (tenemos nuestros argumentarios sobre los diferentes productos y servicios), conexiones con los programas que reciben las peticiones y comunicación con las áreas que gestionan los pedidos. Por supuesto hablaremos del modo de hacerlo, y de cómo a veces teniendo lo más complicado que es la información, nos falla el modo de trasmitirlo.

Para que este trabajo salga bien es necesario, que la información de las otras áreas nos llegue a tiempo y a ser posible a la par que se está gestando, para poder tenerlo todo listo para cuando se lance la publicidad al exterior.

En este campo el área de nuevos productos/servicios es fundamental para el área de atención al cliente, ya que al mismo tiempo en que van trabajando, nos van informando cuando lo tienen casi perfilado a través de reuniones, donde intercambiamos con nuestros trabajos la experiencia de cada uno. 

En esa reunión se nos explica todas las especificaciones del producto/servicio y nosotros realizamos todas las preguntas que en ese momento se nos ocurren ante lo que nos están informando y con toda esa información atención al cliente empieza a elaborar un argumentario y ellos se plantean algún nuevo punto que no habían considerado.

¿Y cómo se hace esto? Transformamos toda la información recibida en preguntas y respuestas, las preguntas que nos planteamos  que nos surgen a nosotros y todas las dudas que imaginamos le podrían surgir a los clientes y sobre todo detectamos dónde podrían estar, en caso de existir, esas posibles preguntas peliagudas y las respuestas que planteamos en base a la documentación recibida y teniendo en cuenta el las técnicas de comunicación que creemos mejor para expresarlas. Este primer borrador lo pasamos al área técnica que nos ha proporcionado la documentación y después de su aprobación, se les pasa para revisión al área que va a llevar la gestión de ese nuevo producto/servicio, ellos a su vez hacen los comentarios que estiman y añaden alguna nueva cuestión si la notan en falta y se elabora un segundo borrador que se manda a las áreas implicadas, con esos últimos comentarios se elabora el argumentario final que estará siempre disponible antes de que se presente al exterior este producto/servicio.

Y ocurre igual, con las comunicaciones que se puedan realizar desde cualquier área de la casa al exterior, antes de comunicarlas, tenemos antes una copia de esa información, con la que se realiza un trabajo similar. En base a la repercusión que pueda tener sobre los clientes, se preparan las respuestas revisadas por el área técnica correspondiente.

Y toda estos argumentarios se les manda a todo el personal de atención al cliente, externo o interno (aunque hay ocasiones en que se elaborará un argumentario para el personal externo que desarrolla labores de atención al cliente, en base de la información que pudiese resultar sólo adecuada de manejar para el personal interno). Todos deben conocer y se deben dar los cursos de formación correspondientes cuando lo requiera la dificultad o la sensibilidad de la información.

Aunque todos deben conocer la información con anticipación y para estar preparados para alguna pregunta que se adelante del tema, la publicidad y venta de este producto no se realizará por parte de atención al cliente, hasta que no se realice el lanzamiento oficial del producto/servicio o de la comunicación de la empresa.

Esos argumentarios no son estáticos, sino que se van actualizando con las nuevas preguntas que nos plantean los clientes y con las respuestas revisadas por las áreas técnicas.

Y por supuesto por el contacto de atención al cliente con la realidad y con las noticias que nos pueden afectar, que en muchas ocasiones nos llevan a preguntar a nuestra empresa temas que aún no se habían planteado.

Trabajar así nos permite tener criterios unificados, prevenir la desinformación dentro de la propia empresa, trabajar sintiéndose seguros de disponer de todo la información, estar listo para las preguntas peliagudas con respuestas garantizadas por nuestra institución y vivir de forma dinámica en nuestra preparación y en el modo de trabajar, de tal modo que no tener una respuesta no se convierte en un drama porque tenemos el canal abierto donde sabemos que nos van a dar una respuesta también para esto.

Y debido al entorno que nos rodea tan cambiante, y  a que las decisiones externas que pueden afectar a nuestra empresa  en ocasiones se toman con la misma rapidez, en ocasiones nosotros enterarnos de algo que nos va a afectar como empresa por nuestros clientes. Por lo que el feedback, debe ser siempre recibido en los dos sentidos. 

La vida en la empresa es dinámica y en su entorno también, por eso no tiene mucho sentido diseñar departamentos de atención al cliente aislados de esa dinámica.

Como decía al principio de este apartado, tenemos toda la información, un cliente hace una pregunta, nosotros le damos la respuesta y si en ese momento no la tenemos la buscamos y se la damos. ¿Y entonces dónde surge a veces el error en muchas empresas y por qué se genera en los clientes ese malestar que nos invade? Pues suele haber varias causas:

a)      Porque olvidamos que todo esto es algo dinámico y a veces es más cómodo decir, lo sentimos, pero no disponemos de información sobre este tema o le damos una respuesta estandarizada que no tiene que ver con la pregunta exacta que nos hace. 

Les puedo indicar un ejemplo que a mí especialmente me sacaba de mis casillas con algunas personas cuando realizábamos nuestro trabajo: cuándo un cliente pregunta en una petición de información con el número de indicador, si hemos recibido correctamente su petición y en qué estado está. Lo cómodo porque sabemos que si tiene número es que la hemos recibido es decir “si la hemos recibido, y recibirá su respuesta en breve”. Lo excelente, es ver en nuestra base de datos su petición, ver en qué estado está, quién la está gestionando y saber cuánto tardará en recibir respuesta. Todo eso se sabe con solo abrir su petición. Es muy diferente decir lo anterior, a indicarle, …… Le informamos que su petición nº xxxx fue recibida por nuestro departamento el día … a las …11:00 horas. En estos momentos la está gestionando nuestro departamento técnico y en un plazo máximo de 2 días recibirá su respuesta…… Ustedes me dirán, es lo mismo y lo otro ahorra unos minutos. Yo les digo, no es lo mismo, la sensación que tiene el cliente no es la misma. Lo segundo le hace sentir que la hemos buscado de verdad, que hemos visto dónde está y le damos una fecha máxima de recepción.  Le hace sentirse diferente, especial e importante por percibir una atención personalizada. Mucho dígame usted su nombre, para luego tratarle como una pregunta generalizada. Recuerde, cada cliente cuenta.

Y es más, les diré que cuando se trata con tecnología que nos facilita el trabajo, pero que a veces tiene también sus inconvenientes, nos ha ocurrido que al cliente el sistema le ha mandado su respuesta instantánea con el número de consulta indicándole que lo hemos recibido, pero en ese momento se ha producido una caída de la red, o se han estado haciendo mejoras en el sistema y han quedado algunas preguntas en un limbo, que si no las detectamos por qué algún cliente nos lo indica, puede tardar bastante tiempo en que nosotros lo veamos. Ante la anterior pregunta, hemos buscado la petición y al ver que no nos aparece, hemos preguntado a nuestra área de informática, que al buscar se ha dado cuenta de lo que estaba pasando y nosotros hemos podido recuperar con éxito esta consulta, con las otras que estaban en la misma situación y hemos podido tramitarlas normalmente. ¿Es lo mismo? No es lo mismo.

b)      No escuchar toda la pregunta o no terminar de leer toda la pregunta, pensando que conocemos la respuesta y anticiparnos.

Esto nos lleva a disparates como similares a que nos pregunten: ¿Tiene usted carne o pescado? Y responder “zapatillas de deporte”. Les provoca risa, ¿verdad?, pero le garantizo que cuando hace una pregunta y le responden a otra cosa que no tiene nada que ver, como cliente en ese momento no le hace gracia, y siente que le están insultando al ni siquiera tomarse el tiempo de ver su pregunta.

c)       No disponer de toda la información antes de responder. Seguida de lo anterior, cuando antes de responder nos falta información sobre lo que el cliente desea y para acabar pronto respondemos igual que antes.

Por ejemplo en productos financieros, a veces el cliente dice que quiere financiación para realizar unas compras. Y nosotros vamos lanzados, y le damos todos los productos de que disponemos, sin saber nada más y en esa ocasión tal vez estamos ofreciendo productos que no le valen para la inversión que quieren realizar o no son destinatarios de la misma. Tomemos nuestro tiempo para preguntar y centrar su consulta: ¿es usted autónomo o empresa? ¿qué tipo de compras quiere realizar? ¿serán los productos de primera mano o no? ….. y con toda esa información vamos a ofrecerle el mejor producto para él y sus necesidades.

Así que el paso, sería escuchar al cliente, preguntar la información que nos falta y proporcionarle la mejor respuesta a sus necesidades.

El cliente vuelve a sentir una atención personalizada, tiene lo que necesita y justo lo que necesita.

d)       Si en ese momento desconocemos la respuesta porque no figura en nuestro argumentario, no le decimos cualquier cosa para salir del paso. Nos quedamos con sus datos y buscamos una respuesta para nuestra pregunta y volvemos a contactar con el cliente.

Y por supuesto que el modo en que se escribe o responde verbalmente dando una información es crucial, pero este es un tema que trataremos más adelante.

Por último, algo que nos lleva a considerar un trabajo bien hecho a un trabajo hecho con excelencia. Dar un pequeño paso más allá de donde tu trabajo obliga.

Para explicar esto permítanme relatarles una pequeña historia que cuentan en un libro que recomiendo “El poder de las pequeñas cosas” Linda Kaplan Thaler y Robin Koval: ellos hablan de una mujer que tiene una pequeña empresa de asesoría y formación. El número de su negocio es muy parecido al de unos cines y mucha gente se equivoca al marcarlo. Una noche que se ha quedado a terminar un trabajo, suena el teléfono y al cogerlo es una señora que le pregunta sobre los pases de la película “La Bella y la Bestia”, ella ha estado viéndola con sus hijos esa semana, así que a pesar de que su primera idea es decirle que se ha equivocado, le informa a la señora del horario y le recomienda llegar antes porque es difícil aparcar. Después le da el número de los cines indicándole que ha llamado a otra empresa que tiene un número muy parecido. Cuando está a punto de colgar la señora le pregunta qué empresa es esa y como se llama ella y le da las gracias por ayudarla. Ella nunca pensó que volvería a saber de esta mujer. Pocos días después la llamaron para indicarle que querían contratar su empresa para dar un curso sobre atención eficaz del teléfono en su empresa. Al preguntarle cómo se habían decidido a contratarla, la persona le indico que era la secretaria de la mujer a la que había ayudado días antes con una información sobre el cine para sus hijos. Ella no pensó nunca que ese gesto de amabilidad extra, le iba a proporcionar beneficios profesionales, pero los pequeños detalles, hacen que nuestros clientes se queden con nosotros.

Yo soy una fans de este concepto, creo firmemente que son los pequeños detalles los que marcan la diferencia en nuestros trabajos y en nuestras vidas. Y he vivido también cómo una equivocación proporciona una oportunidad de negocio. En una ocasión, estando en el sector financiero, mi compañera me pregunto iba a buscar dónde se solicitaba una licencia de lotería y le conté que una señora me había preguntado que como podía solicitarla y dónde. Ella me dijo que le dijese que no eran nuestras funciones y que no tenía ni porque responderle. Pero a mí me llevó un minuto buscar esa información, y aproveche para indicarle que quizás necesitara financiación para solicitar esa licencia o para adecuar el local para su empresa y que en ese caso le informaba de cuáles de nuestras líneas le podían ser de utilidad. La señora respondió pidiendo disculpas por haberse equivocado de organismo al preguntar, y agradeciéndome mi información sobre el sitio donde ir y también por ayudarle a saber cómo conseguir financiación. ¿Qué me costó ese pequeño detalle? Solo un minuto de búsqueda por internet. No sé si esta señora llegó a utilizar nuestra financiación, pero sin lugar a duda el nombre de nuestro organismo se le quedo grabado para un futuro como algo positivo.