Esta es la
parte de la atención al cliente, que más temen las empresas y donde en muchas
ocasiones pierden lo andado, olvidando que una queja/reclamación no es más que
parte de la comunicación con nuestros clientes.
Y si sabemos cómo hablar con el cliente y deseamos que nuestras
relaciones perduren satisfactoriamente en el futuro, es algo en lo que tenemos
que poner nuestro mejor esfuerzo.
En cualquier
relación, sea del tipo que sea, siempre hay desencuentros, unas veces por
percibir algo de forma equivocada, otras simplemente porque todos somos
imperfectos, y en algún momento podemos equivocarnos. Y la gestión adecuada de
esos desencuentros es lo que establece que esa relación permanezca sana en el
tiempo.
Muchos hacen
la diferenciación entre quejas y reclamaciones basándose en el significado
literal de cada término:
a) Con queja en
sentido literal expresan el pesar o desencanto de un cliente. Nos dicen como se
han sentido sin estar pidiendo nada a cambio, más que expresar sus
sentimientos.
b) Mientras que
la reclamación, es un paso adelante de la queja, donde el cliente pide ser
compensado por el daño causado.
Sin embargo,
yo no voy a realizar esta diferenciación, al igual que hacen en muchas
compañías, porque en el fondo para una empresa debería ser lo mismo porque su
objetivo al recibir cualquiera de las dos debería de ser el tratar reparar
cualquier situación o percepción para seguir contando con un cliente atendido
correctamente.
El deseo de
solucionar estas quejas/reclamaciones debe de ser establecido por la dirección
como una prioridad. Perdiendo el miedo que nos da a recibir una crítica o a
tratar de tapar alguna incidencia para dar la imagen de perfección. Y si las
personas no somos perfectos, tampoco lo son las instituciones, y el negarlo es
solo enfadar más a los clientes. Nuestros clientes pueden entender que nos
hayamos equivocado, lo que les enfada y decepciona es que no lo reconozcamos y
solucionemos.
Una
dirección que se encarga de tener un reglamento aplicable a la defensa de
atención al cliente su entidad, es una dirección con visión de negocio, es una
dirección que sabe que sin el cliente por buenos y maravillosos que sean sus
productos y servicios, su empresa no podrá tener futuro.
Otra
diferencia que nos surge y que por no tomar el tiempo para saber con certeza en
que caso estamos es si la queja/reclamación está fundamentada y el cliente
tiene razón o parte de la razón ó ver si es solo una percepción del cliente o
una incidencia en la que tenemos ninguna responsabilidad.
Lo primero
que tenemos que tener en cuenta, es actuar y no reaccionar. Cada mañana entraba
por un mismo lugar, donde coincidía con personas que conocía de cada día o
incluso de tener relaciones laborales esporádicas con ellos, cada día les
saludaba dándole las buenos días y en la mayoría de las ocasiones llegaba a
mi despacho, después de haberme
encontrado con más de 10 personas, que no respondían a ese saludo. En muchos
momentos tuve las ganas de dejar de saludar o incluso peor, darles una pequeña
charla sobre educación, pero no lo hice porque no quería que esas personas me
impidiesen actuar como yo quería, no deseaba reaccionar ante sus actitudes. Y
puedo decir que lo conseguí en todos estos años.
Y este es el
punto crucial al atender una queja/reclamación sobre todo si es en persona o
por teléfono donde es más difícil controlarnos para no reaccionar, sino actuar
como debemos. El tono de nuestros clientes al trasmitirnos la queja/reclamación
suele estar lleno de rabia, frustración, decepción, impotencia, y enfado y
todos esos son los sentimientos que aparecen reflejados en sus palabras y en su
tono. Estar escuchando durante un rato a
una persona enfadada, y si además ya empezamos a percibir que no tiene razón,
hace difícil el no reaccionar frenándola con la misma brusquedad. Sin embargo
no hacerlo siempre asegura nuestra victoria. Todos necesitamos desahogarnos
cuando estamos frustrados o enfadados y una vez que nos escuchan un rato
nuestro problema, estamos preparados para que la otra persona pueda empezar a
explicarnos cosas.
Y la clave
para no reaccionar esta en relativizar, tener empatía y saber leer más allá del
tono utilizado. Relativizar en el sentido de pensar que el enfado de esa
persona y el modo en que nos está hablando no es algo personal con nosotros,
están enfadados por una situación y no están cuestionando ni a nosotros ni a la
calidad de la empresa, solo muestran la percepción que les ha quedado ante una
incidencia justificada o no. Debemos recordar que nosotros en ese momento somos
la empresa y nuestros clientes nos ven en esos momentos como la cara y la voz
de quienes consideran que les han
causado todos esos sentimientos de frustración.
La empatía definida
como la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente, lo
que piensa, y ser capaz de ver incluso lo que ha vivido. Si cuando un cliente
nos está transmitiendo una queja, estamos pensando en nosotros, en lo que vamos
a responder, en lo que vamos a hacer, estamos dejando de oír, de percibir y de
ver más allá de unas palabras airadas la situación que la otra persona ha vivido. Alguien con empatía lee más allá de las
palabras, es capaz de ver los hechos que han llevado a estos sentimientos de frustración.
La clave del éxito está en ver las
quejas/reclamaciones como lo que realmente son: una oportunidad, una
oportunidad para mejorar, no como lo que hacemos en la mayoría de los casos, al
verlas como un ataque y una búsqueda de culpar a alguien. Son meramente
oportunidades de mejora de nuestros sistemas productivos y nuevas oportunidades
de negocio.
El
departamento que gestiona las quejas/reclamaciones es una base de datos que nos
ayuda a evaluar nuestro trabajo, a detectar nuevas necesidades, a incorporar
nuevas utilidades. Sería una pena desperdiciar esa valiosa información para
nuestra empresa o en gastar esfuerzos y recursos innecesarios en obtener esa
misma información a través de otros medios. Nadie mejor que esta área para
saber qué les pasa a nuestros clientes, y lo que quieren o desean para el
futuro.
