Una
sugerencia es una idea o acción que se propone a una organización para que la
tenga en consideración a la hora de solucionar un problema o carencia con el
que nos encontramos. Es el canal abierto para recibir ideas para las mejoras de
nuestros productos o servicios. Nuestros clientes se sienten parte de nuestra
empresa, aportando soluciones a las carencias detectadas.
Las
sugerencias de nuestros clientes internos y externos son una fortaleza para
nuestra empresa, si sabemos crear el ambiente idóneo para que estas surjan y
nos lleguen.
Los que mejor conocen nuestros procesos productivos son aquellos que día a día realizan nuestros productos y servicios. Ellos son los que van aportando mejoras continuas en base a este conocimiento, esas mejoras se realizan en el trabajo diario que desarrollan y son los que perciben nuevos avances.
Pero
estas sugerencias de los trabajadores de una empresa, nuestros clientes
internos, no son más que la muestra de la pasión y entusiasmo por el trabajo
que desarrollan y estos dependen en gran manera del ambiente que seamos capaces
de proporcionarles para que los tengan. Y generar ese ambiente depende de la
capacidad de dirección de los responsables de los diferentes equipos de nuestra
empresa. Y si no, piensen en el ambiente tan diferente que encuentran con un
jefe autoritario, rígido, que te deja solo en los errores que puedas tener y te
machaca por ello, que no reconoce los esfuerzos extras, que se queda con el
merito del trabajo bien hecho de los que están con él, frente al jefe que
fomenta la proactividad, que reconoce nuestros esfuerzos, que nos apoya incluso
cuando hemos fallado, que trasmite el merito de quien ha tenido la idea y que
nos hace el trabajo algo apasionante. Por supuesto, que es muy diferente, ir a
trabajar con el primero es un esfuerzo, no te atreves a dar ideas, no haces
nada que no te haya mandado, temes una equivocación continuamente frente a su
reacción, no se te ocurre dar más de lo que establece tu horario. El otro jefe
te anima, las horas con él suelen pasar deprisa, le comentas tus ideas, cuando
te equivocas te sientes aún peor sabiendo que él va a asumir tus fallos, estás
dispuesto en una emergencia a ir más allá de lo señalado y su pasión y
valoración de tu esfuerzos se contagian a tus ganas de mejorar en lo que haces,
en lo que se podría hacer y a llevar ese entusiasmo a cada hora de tu trabajo. Sus
jefes son la clave para hacerles sentir parte de cualquier solución. En esta
segunda forma de dirigir es donde surgen las
sugerencias que necesitamos, es lo que nos permite ahorrar costes en
estudios y evaluaciones, porque ese trabajo lo realizan nuestros trabajadores
cada día. Con ellos somos parte de la soluciones.
No
hablamos de sugerencias al hablar de las
pequeñas mejoras que cada día aplicamos a nuestro trabajo diario y que forman
parte de nuestras obligaciones. Eso es parte de nuestro trabajo. Lo que
buscamos en las sugerencias son las ideas que requieren un cambio considerable
en algún punto de nuestra área o en cualquier otra área de nuestra empresa.
Las
sugerencias siempre deben hablar de productos y servicios, nunca de personas.
Quizás a alguno de nosotros se nos ocurra que la empresa estará mejor sin
determinada persona en un puesto, (y puede que tengamos incluso toda la razón
jijiji) pero una sugerencia no es el modo de comunicar tal punto.
El
empleado cuya sugerencia haya sido aceptada para llevarla a cabo debe de estar
implicado en todo el proceso de aplicación de la misma, y se le debe de
informar de todo el desarrollo y de su puesta a punto. Y por supuesto esa
información debe de llegar igualmente a nuestro cliente externo cuya sugerencia
se ha llevado a cabo.
Las
sugerencias de personas que ocupen puestos de responsabilidad no se tendrán
como tales, porque ya se sobreentiende que el proponerlas forma parte de su
puesto.
Se
consideran solo como sugerencias aquellas que además de presentar la
incidencia, problema o carencia presentan una solución a la misma. El valor de
la misma siempre debe de estar en la solución aportada. Muchos somos capaces de
detectar problemas, lo que hace una sugerencia válida e importante para nuestra
empresa, es cuando alguien ofrece una solución para una incidencia detectada.
Si
dos personas presentan la misma sugerencia, nos quedaremos con el que la haya
presentado primero y le informaremos a la otra persona que ya hemos recibido
esa sugerencia por otro modo agradeciéndole por su interés.
Agradeceremos
y reconoceremos todas las sugerencias y lo haremos de forma personalizada, y no
con respuestas generales. Esa información la daremos al recibirla inicialmente
e informando posteriormente sobre el progreso de la misma.
Y
con nuestros clientes externos, encontramos en sus sugerencias sobre todo la
posibilidad de nuevos productos, de presentaciones diferentes de los mismos o
publicidad y de mejoras que no se nos habían ocurrido. El que esta información
se la hagamos llegar desde atención al cliente al área encargada de los
productos y servicios es fundamental para que ellos las puedan tener en cuenta
en su planificación.
El
que las sugerencias que se plasmen en realidad luego en nuestra empresa,
reciban algún tipo de reconocimiento es fundamental.
Para los clientes internos se suele fijar algún
plus dinerario a final de año en base a las sugerencias llevadas a cabo o algún
reconocimiento público del trabajo bien hecho.
Actualmente
se fomenta más a los clientes externos sobre todo en los temas relacionados con
publicidad. Donde una marca oferta un regalo a cambio de que les difundamos sus
productos o premia la mejor idea para una campaña. Y los clientes responden muy
bien cuando son entusiastas de nuestros productos. Algunas empresas casi no
invierten en publicidad y es el boca a boca lo que ha llevado a sus empresas a
triunfar y sobre todo el canal abierto para que cualquier cliente pueda
presentar diseños de productos.
Son
las empresas que están más cerca de sus clientes, escuchando sus sugerencias e
ideas las que mejoran y logran triunfar.
